L'art d'emmerder son client

Je ne dirai pas le nom de mon fournisseur de téléphonie cellulaire dans ce message car l’idée n’est pas de le planter en public. Toutefois, notez bien ici à quel point l’art du service à la clientèle échappe encore à des entreprises.

Un peu passé 19h, je sors du gym. Rendu aux casiers, mon téléphone sonne. C’est mon fournisseur de sans-fil. Le préposé prend un bon 10 secondes avant de dire quoi que ce soit, au point où j’allais presque raccrocher. Comment amorce-t-il la conversation ? En me tutoyant. Bzzzt, première erreur.

Après coup, il commence à me dire qu’en raison d’une promotion, je peux me procurer des produits et services. Je lui dis que je suis parfaitement au courant. Si j’ai besoin d’aide, je sais comment demander. Surtout, sa structure de phrases me permet vite de comprendre qu’il lit un texte au lieu de vraiment parler. Bzzzt, deuxième erreur.

Le préposé insiste. Il me propose d’acheter, avec la promotion, un téléphone LG. Réponse: j’ai un iPhone, mec. Il ne sait même pas ce que j’utilise. Bzzzt, troisième erreur.

Cherchant à recevoir le coup de grâce, le gars me dit que je pourrais toujours obtenir des services optionnels. Il me demande si j’ai un forfait Internet mobile. Je dis oui. Il me dit que ça doit être celui de base. Réponse: j’ai le plus gros forfait à bon prix, ayant profité d’une promotion antérieure. Il ne sait vraiment rien sur mon profil d’utilisateur. Bzzzt, quatrième erreur.

Vous savez, je suis un client d’un des «trois grands» de la téléphonie mobile au Canada. Il me semble qu’avant de contacter leurs clients, les entreprises doivent se servir de leurs multiples outils afin de bien cibler ceux à qui il faut faire des ofres. Pour éviter d’avoir l’air fou…